L'ANALISI D'IMPATTO DEGLI HELP CENTER
Di fronte alle svariate emergenze sociali è chiaro come i sistemi stiano delineando la necessità di trovare risposte sempre più integrate e condivise da parte degli attori con finalità sociale. Così, in primo luogo, le amministrazioni pubbliche intercettano in particolare negli enti di Terzo Settore soggetti cui non più semplicemente affidare in modo sussidiario servizi pianificati nell’ambito delle politiche pubbliche, ma con cui co-progettare (e a livelli più elevati co-programmare) interventi ed azioni di utilità sociale e volte a risolvere le marginalità e i bisogni collettivi.
In questa tipologia di relazioni e di risposte complesse a bisogni sociali si collocano anche gli Help Center: gestiti in modo prevalente da enti di Terzo Settore, essi vedono forte la relazione sia con le pubbliche amministrazioni – o quantomeno con le politiche locali – sia con soggetti privati, in particolare il Gruppo Ferrovie dello Stato, con il quale nasce l’iniziativa degli Help Center e che concede gli spazi per la realizzazione delle attività. La presenza di una rete, sostenuta dall’Osservatorio Nazionale della Solidarietà nelle Stazioni (ONDS), sviluppata nell’ambito di un progetto del Settore Politiche Sociali di Ferrovie dello Stato Italiane realizzato in partenariato con l’ANCI (Associazione Nazionale Comuni Italiani), permette di sviluppare ulteriormente il processo di condivisione e di integrazione, rafforzando quella che è la funzione sociale più esplicita degli Help Center: “tentare di affrontare il fenomeno dell’emarginazione sociale e delle povertà estreme nelle aree ferroviarie, da sempre poli di attrazione e punti di concentrazione sul territorio di molte forme di disagio, individuando le metodologie e le prassi più opportune di intervento tra la rete di strutture operanti nell’ambito del sociale all’interno delle stazioni italiane, grazie a strumenti sperimentali e interattivi di lavoro”.
La lettura degli obiettivi condivisi dagli Help Center nelle stazioni delinea elementi di valore sociale aggiunto generati attraverso le azioni o – in termini più attuali e scientifici – fa emergere chiari riferimenti all’impatto sociale generato da interventi con finalità sociale, identificabile come “ricadute quantitative e qualitative, di breve medio e lungo periodo, delle attività svolte sulla comunità di riferimento”.
Il processo di misurazione e di valutazione presentato è il frutto di un lavoro di affiancamento di Euricse (istituto di ricerca di Trento) alla rete ONDS per la costruzione di strumenti di rilevazione complessa di dati volti a rendicontare le attività, ad analizzare i processi promossi per la realizzazione degli interventi ed il raggiungimento degli obiettivi e a far valutare le ricadute degli Help Center da parte dei loro principali stakeholder.
L’obiettivo finale del report è quello di analizzare la relazione tra risorse impiegate e risultati raggiunti, interrogandosi in particolare sui processi attivati negli Help Center e comparando gli Help Center stessi per tipologie di processi attivati.
La metodologia presa a riferimento è stata la catena di creazione del valore e dell’impatto sociale (Impact Value Chain): framework teorico alla base della cosiddetta Teoria del cambiamento (Theory of change o TOC) utilizzata a livello aziendale per la programmazione strategica e riprogettazione degli interventi e suggerita anche nelle Linee guida nazionali alla Valutazione dell’impatto sociale degli enti di Terzo Settore (d.lgs. 23 luglio 2019). Il metodo prende così in considerazione la relazione tra risorse (umane ed economiche, come input produttivi) cui gli Help Center fanno ricorso, i processi (o azioni) attivati per l’organizzazione e gestione delle risorse e per il raggiungimento delle finalità sociali, i risultati diretti e di breve periodo raggiunti (come servizi erogati e beneficiari raggiunti, considerati output degli Help Center) e le ricadute ed impatti di medio-lungo periodo sui beneficiari e sulla comunità (classificati come outcome ed impatti).